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客服只是接电话?王大陆体验了一把直呼“阿里客服太专业了!”

2021-01-27 18:18来源:未知 点击:

录制现场,坐在阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)培训教室的王大陆,扇着扇子,翘着二郎腿,自信满满。

由优酷出品的独居生活观察类真人秀《看我的生活》第七期今日欢乐上线。本期王大陆体验的,是阿里巴巴客服。

从早上进阿里巴巴园区时意气风发,十万个为什么上身的好奇宝宝,到晚上的筋疲力尽,直呼阿里巴巴客服太难了,太专业了。王大陆体验客服的一天犹如乘了趟过山车。

此前节目中,王大陆透露自己正在筹划开一家咖啡店,他的搭档认为王大陆非常适合沟通类的工作,可以找专业客服再学习学习,于是王大陆选择了阿里巴巴客服。

早上9点,王大陆按时来到阿里巴巴西溪园区报道。阿里CCO的HR接他入园,赠予他一把写有客户第一的扇子,由此给他介绍了阿里文化、价值观。

王大陆对阿里园区所有的事物都很好奇,我想去那个漂亮的阳台上看看这个雕像是什么意思为什么阿里巴巴要活102年

对于师兄来说,这可能是问题最多的一位新同学了,但是这样的求知欲并没持续多久。当发现客服要掌握很多知识时,他在现场抓起了头发:好长啊,想起小学数学老师。

阿里有花名文化,王大陆也给自己取了个,叫陆煞,表示自己是一个实战派,很有信心,要用人格魅力征服我的客户。

这就上线了吗?就要开始接了吗,等等啊第一通电话,王大陆并不顺利,客户情绪激动,甚至说了不少难听的话,你们平时就是这样的吗?怎么去解决自己的情绪问题?接完电话,王大陆表示自己更理解客服的不容易了。

第二通,第三通第十通,由于紧张,他说话有些磕巴,被对方质疑身份,反被挂了电话;听不懂客户的话求助师兄;不能理解客户描述的商品问题

接连遭受打击的王大陆有些灰心,而形形色色的投诉问题更让王大陆难以招架,不过在师兄的帮助下,王大陆逐渐找到了沟通技巧,顺利处理了10个投诉案例,并获得了师兄的认可,被赋予了亲听大使的称号。

这个体验特别烧脑,因为每个人都有每个人的立场,你要从中抓到平衡,然后解决问题。大家互相多沟通,世界会越来越美好。结束体验已是傍晚时分,王大陆在阿里CCO的留言板上,写下了有温度的生活。

确实,在阿里巴巴内部,阿里CCO还有一个称呼阿里柔军。

这个称呼,来自于马云,他说:B2B的中供团队被人称谓阿里铁军,那CCO应该就是阿里柔军。所谓柔,是指服务体验需要有爱、有温度,军则是指他们是坚守客户第一价值观,被智能、数据、技术武装的小二。

外界印象中的客服可能就是接电话,但在阿里,客服可不那么简单。他们不仅要懂业务,具备高情商,在调解商家与消费者之间的问题之外,还要具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。除此之外,阿里CCO体系有1000多位技术、产品、运营、数据分析小二。他们和一线客服共同支撑着阿里巴巴整个经济体的服务。

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